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Caso de sucesso Worten | Fractal Mind: Aumentar a motivação da força de vendas com gamificação

Quando o engagement e a gamificação estão lado a lado os resultados são notórios. Descubra mais com um caso prático de um desafio e do que foi feito para o ultrapassar.

O DESAFIO:

 “(…) Sinto que não celebramos o suficiente a nossa atividade aqui, na nossa empresa, e eu gostava muito de ter uma solução para isto”

(José Vieira de Almeida, 2013)

Era outubro de 2013 e imediatamente percebemos que tínhamos na nossa frente o cliente certo para um projeto realmente desafiante e ambicioso. Um projeto desenhado para as pessoas, para melhorar a sua realidade quotidiana e no qual a Fractal Mind queria definitivamente estar envolvida e onde sabíamos que tínhamos nas nossas mãos a ferramenta ideal: a gamification.

O grande desafio foi então reinventar totalmente os processos internos do sistema de gestão de força de vendas da Worten. No fundo, investir no que podia trazer mais valor acrescentado à empresa – os seus colaboradores – e implementar o processo de mudança em todas as lojas da cadeia.

BACKGROUND:

A Worten é uma cadeia de retalho com 20 anos de experiência e líder em Portugal nas áreas dos eletrodomésticos, da eletrónica de consumo e de entretenimento. Ao longo da sua experiência, acompanhou as constantes mudanças da indústria, nomeadamente as que se repercutiram devido às evoluções tecnológicas.

A internet trouxe muitos desafios à indústria e à própria empresa: o modelo de compra alterou-se, o consumidor tornou-se mais independente, mais informado e, por conseguinte, a fórmula de sucesso – proximidade, produto e preço – dominada pela Worten há tantos anos perdeu expressão.

OBJETIVOS:

Reforçar o rácio de produtividade sobre desperdício, multiplicar por inovação, implementar ferramentas que permitissem tornar a força de vendas da Worten ainda mais confiante no seu trabalho, (focando-se na sua relação com os clientes), investir no seu conhecimento, motivá-la e fazê-la crescer. Estes foram os objetivos traçados que juntaram a Worten e a Fractal Mind numa jornada de ideação, aprendizagem e prototipagem até encontrar uma solução centrada nas pessoas.

A CAMINHADA:

Iniciámos o projeto com um workshop de ideação, onde juntámos toda a cadeia hierárquica da loja. Tivemos a preocupação de não existirem pessoas da mesma loja com diferentes posições, para que toda a equipa pudesse trabalhar nos workshops sem constrangimentos.

Estas atividades permitiram-nos conhecer a realidade do dia-a-dia de todos os colaboradores das lojas, quais as suas necessidades, problemas e sugestões. Todo este conhecimento recolhido edificou a base que nos permitiu criar uma solução realmente à medida das necessidades da Worten e dos seus colaboradores.

Ao longo do projeto, como resultado do ciclo de ideação, aprendizagem, prototipagem e teste, foram identificados problemas e adaptadas diversas situações que precisavam ser repensadas, nomeadamente o sistema de prémios mensal.  Este sistema foi redesenhado e originou um sistema novo que mantém a motivação do colaborador antes, durante após o atingimento dos seus objetivos.

Para tal, foram alterados vários KPI’s; o acompanhamento dos desempenhos passou a ser diário quando antes era mensal. Foram também criados sistemas de suporte para sustentar os novos KPI´s, e trazer a desejada transparência a todo o processo.

Toda a ferramenta Winners foi elaborada com uma premissa da gamification: centrada nas pessoas. O desenho do jogo tinha que ser pensado para todos os perfis de colaboradores de modo a que todos queiram jogar, queiram cumprir, e queriam/possam crescer. Todos devem querer jogar, o Winners mede, desafia e faz crescer. E os colaboradores não são todos iguais. Por isso, para desenhar uma solução que conseguisse abranger todos, foi feita uma divisão dos 4 tipos de comportamentos que numa loja são mais frequentes e que nos permitiram encontrar e projetar soluções na plataforma diretamente para eles.

Fomos afinando processos, métricas e soluções e hoje o Winners é a ferramenta de trabalho de 2359 colaboradores em 164 lojas.

O WINNERS

O resultado final é o Winners, um sistema motivacional de força de vendas altamente eficaz e, uma poderosa ferramenta motivacional, que incentiva e ajuda os colaboradores a atingir os seus objetivos pessoais e a levar cada vez mais longe a sua performance. Um sistema onde todos jogam, todos participam, todos ganham, todos melhoram, todos os dias. Este é o mote do programa desenhado para a equipa que está todos os dias, das 9h à meia noite, de segunda a domingo, a atender os clientes da marca.

Através da plataforma, as vendas são registadas, e o progresso individual e coletivo monitorizados. No Winners os colaboradores registam o seu desempenho, quer seja de vendas ou outras funções e fazem-no ao longo do dia, em tempo real, comparando uns com outros. Esta informação serve de base não só para o seu processo de melhoria contínua, mas também para o seu prémio de desempenho mensal.

RESULTADOS:

No balanço dos primeiros 3 anos de experiência nas lojas piloto, os resultados estão à vista:

  • Quase 90% dos colaboradores disseram que este sistema de avaliação, de medição de desempenho e de acompanhamento é melhor ou muito melhor.
  • 62% disseram que era mais justo, que tinham um envolvimento maior sobre o tema do prémio e desempenho pessoal.
  • As vendas por vendedor subiram 6 % face ao grupo de controlo.

A ambição em relação a este projeto e a importância estratégica para a marca tem vindo a crescer ao longo do tempo, não só devido aos resultados, mas sobretudo devido a uma equipa de trabalho motivada, empolgada e disposta a aceitar o desafio da inovação.

E queremos continuar a crescer: em Abril está planeado o roll-out final da ferramenta, que incluirá todas as lojas (mais de 180 lojas em Portugal) e todos os seus colaboradores.

O Winners é claramente uma ferramenta vencedora. As perspetivas para o futuro não podiam ser mais aliciantes, com inúmeras possibilidades e oportunidades. A Fractal Mind orgulha-se de fazer parte desta experiência e de poder contribuir para que se continue a inovar e a melhorar processos e, consequentemente, a vida das pessoas.

 

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Gonçalo Amorim

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